カスタマーハラスメント対応方針

１．はじめに
ホームネットグループ（以下「当社グループ」といいます。）は、「『住まい』に関わるインフラとしての生活支援サービスを提供し、安全・安心で持続可能な社会の構築に寄与する」という企業理念のもと、 お客様のご要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に努めています。また、お客様からいただくご意見やご要望は、当社グループのサービス改善や品質向上において、非常に貴重な機会と考えております。
一方で、一部のお客様による常識の範囲を超えた要求や言動が、従業員の人格や尊厳を傷つける事例も発生しています。このような社会通念に照らして著しく不当な行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、 安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼす重大な問題であると認識しています。当社グループは、このような行為に対して組織として毅然と対応し、従業員の安全な就業環境を確保することで、 従業員が安心して業務に専念できる職場環境を維持してまいります。これにより、お客様へのさらなるサービス向上を実現してまいります。
２．当社グループにおけるカスタマーハラスメントの定義
当社グループでは、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であり、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
３．カスタマーハラスメントの具体例
以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の一例です（これらに限られるものではありません）。
  • 従業員の人格を否定する発言や差別的な発言
  • 暴言、侮辱、誹謗中傷行為
  • 威嚇、脅迫、暴力行為
  • 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
  • 合理性を欠く不当・過剰な要求
  • 長時間の拘束、居座り、電話を続ける行為
  • 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報をSNS等に投稿する行為
  • 従業員へのセクシャルハラスメント、ストーカー行為、執拗な連絡などの迷惑行為
    • ４．カスタマーハラスメントへの対応
  • 問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、
        対応を打ち切り、以降のサービス提供をお断りする場合があります。
  • 事案によっては、警察や外部専門家（弁護士等）と連携して対処させていただくことがあります。