Yanagisawa.Y
事業本部 カスタマーセンター
オペレーション課（インタビュー当時）
約200窓口の電話応対業務を
マルチにこなすコールセンター
私の業務は、社内のコールセンターで受電の管理やクライアントへの報告、現場スタッフの管理を行うことです。弊社のメイン業務である緊急通報業務のほか、多数のクライアントから業務を受託しているため、ロードサービスの受付や物件の管理、水道業者の手配など、課全体で担当している窓口の数は約200窓口です。その中で私の担当窓口は100窓口ほどあり、PC画面に出る指示に従いながら、電話口でお客さまをご案内しています。私の担当する業務の中では健康相談業務の受付が多いため、空き状況を確認して社内の看護師や心理士に電話をつなぐことが多いですね。コールセンターは24時間365日稼働しているため、業務は8～17時、13～22時などのシフト制です。安否確認のための架電業務もあるのですが、お客様の声を直に聴くことができるので、「あの時、こんなことを言ってくれてありがとう」「とても助かったよ」と、お客様に直接感謝されることがあるのも、やりがいのひとつですね。
お客さまに声が届く喜び
小さな気付きが命を救うことも
就職活動をしていた時、実はマスコミ系の番組ディレクターとしても内定を頂いていました。しかし、1対多よりも1対1の仕事の方が、私の強みを生かせる気がして、他の会社も見ていたんです。ホームネットグループの面接に行った時、緊急通報業務という少し珍しい仕事があることに興味を持ち、「1対1の仕事だし、やりがいがありそう」と思い入社しました。実際にこの仕事をしてみた結果、自分の声が相手に届いている実感があり、とてもやりがいを感じています。特に、安否確認のお電話をおかけする時は、「いつもとちょっと様子が違うな」「ご家族に連絡した方がいいかな」といったささいな気づきでお客様の命を救えることもあります。
入社半年で全体指揮やSV(スーパーバイザー)も経験！
挑戦できる環境に感謝
これまでの仕事で一番印象に残っているのは、1年目の時に窓口を1つ担当させてもらったことです。それを通じて、クライアントとの交渉方法や報告書の書き方、オペレーターに対する研修方法など、一通りの基礎を学ばせていただきました。担当になると、アルバイトを含めた全体の指揮やお客様からいただくお叱りやご意見のお電話の対応も行うようになるので大変でしたが、経験の長いアルバイトや社員の皆さんに協力いただきながら、多くの知識を吸収することができました。その窓口は2か月ほどの期間限定窓口でしたが、入社半年程度の時点でメイン担当を任せてもらえることはあまりないので、挑戦させてくれた皆さんにはとても感謝しています。
スムーズなチームプレーで
一緒に繁忙期を乗り切る
コールセンターでは忙しい時はひっきりなしに電話が鳴ることもあり、大変です。でも、同僚の皆さんとの信頼関係が強く、スムーズなチームプレーができているので、忙しくても頑張れます。また、コールセンターはシフト制なので、日々引継ぎが発生します。その分連携が大事になるのですが、同僚同士のコミュニケーションが取りやすく、次の人がやりやすいように業務引継ぎをしてくれます。1年目の時は、昼も夜も先輩や上司にご飯に連れて行ってもらい、課の皆さんともすぐ仲良くなれました。みんないい人なので和気あいあいとしつつ、締めるところはきっちりと締めて、仕事に臨んでいます。また、毎月勤務シフトの休みの内、4日は希望を出せます。平日に休めば普段混んでいる場所にも行きやすいので、その点も楽しく働けている理由のひとつです。
立場に見合う行動で
「会社を支える側」にシフト
係長として約50人のアルバイトを管理している今、私には現場の状況や売上、業務展開を考えながら、仕事をしていくことが求められていると思います。皆さんに認めてもらって支えられているからこそ、今の私があります。管理者という立場に見合う行動をとり、個人的にも勉強しながら、会社を支える側にシフトチェンジしていきたいです。また、就職活動中の皆さんには、ぜひ時間のあるうちにやりたいことをどんどんやって、本当にやりたいことを見つけてほしいです。社会人になると、仕事の忙しさから体力勝負になることもあるので、ぜひ楽しく元気に働ける職場を選んでみてください。
1日のお仕事
プライベート
音楽が大好きで、中学・高校では吹奏楽部で全国大会に出ていました。楽器はホルンを吹いていて、特に「ホルンのキング」と呼ばれているホルン奏者、シュテファン・ドールさんのファンで、来日のたびにコンサートを聴きに行っています。また、海外旅行も趣味で、毎年長期休暇を利用して海外に行っています。最近ではイタリアの青の洞窟を見に行ったり、バチカン市国を一周したりできて楽しかったです。
